Как создать хорошую репутацию магазину?

Тема в разделе "Развитие интернет магазина", создана пользователем Roxxy, 21 ноя 2014.

  1. Roxxy

    Roxxy Новичок

    Сообщения:
    27
    Симпатии:
    9
    Расскажите, как создать магазину хорошую репутацию. Ведь она основывается на отзывах покупателей..И советах.. А как нам ее заполучить, если мы только создали интернет-магазин?
     
  2. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    Станьте своим первым покупателем. :) Перед запуском магазина я заходила и делала заказы, разные, тестировала способы оплаты и доставки... Потом просила знакомых и слушала их отзывы. Потом отзывы появились уже от реальных клиентов.
    Тут есть маленькая фишечка - даже если клиент чем-то недоволен, оставил негативный отзыв, надо обязательно ему ответить. Больше всего люди не любят сотрясать воздух и быть неуслышанными. У меня одна клиентка в течение месяца делала заказы, бомбила магазин негативом и звонила мне каждый день срывающимся голосом. Потом она же всех своих знакомых к нам отправляла :)))) А сколько же приходилось ей объяснять, беседовать с ней, уговаривать... Были даже мысли послать подальше. Ну вот как выяснилось позже, очень она переживала, чтобы не кинули, что ждать приходится, не без того, что и повоспитывать решила и человек такой.
     
  3. Bars

    Bars Новичок

    Сообщения:
    42
    Симпатии:
    16
    Завидую вашему терпению))) Но если на каждого покупателя тратить столько времени, то когда другими делами заниматься? А нервные клетки потраченные уже же не восстановятся? Я и не думал, что в интернет-магазине могут быть такие проблемы. В обычном магазине - это понятно, но тут же совсем другое дело. Отослал товар и спи спокойно. Это мое представление об интернет-магазине.
     
  4. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    Это был один из первых покупателей. Мы были знакомы в реале, и ей почему-то я ну очень пришлась не по душе. Не знаю, с чем это было связано, может у нее период в жизни такой был, а может человек по жизни скандальный. Потом вполне нормально с ней общались. Но первое время хотелось все бросить и поплакать в подушку)))))))

    А так, были разные. Например, один посетитель под всеми статьями написал такие отзывы, хоть стреляйся - все ему не так: и написано раньше, и высосано из пальца, и уже читал :)))) Я все ждала, когда же он напишет "дураки вы все тут и не лечитесь". Не написал, сделал заказ, в конце концов.
     
  5. Gotix

    Gotix Новичок

    Сообщения:
    31
    Симпатии:
    16
    Зачем стреляться из-за таких покупателей? Может их проще культурно послать? А сильно негативные отзывы просто удалить, и будет нам счастье ;) И пусть они хоть подавятся своей злобой. Если я уверен, что с магазином все в порядке, а все негативные отзывы - тупые наезды, зачем на них тратить силы? О таком решении вы не думали?
     
    Julia-san и Annet нравится это.
  6. Грег

    Грег Новичок

    Сообщения:
    20
    Симпатии:
    9
    Как правило идеальных интернет-магазинов не существует. Поэтому нужно умело принимать критику. Если клиенту что-то не понравилось, нужно найти к нему подход, а не просто закрыть глаза на его недовольство. возможно какая-то скидка или бесплатная доставка его будущего заказа вернет его лояльность. В начале работы борьба должна идти за каждого клиента.
     
  7. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    Да я так и делала. Оставляла комментарий вежливый, через время выборочно его посты удаляла. Совсем удалять тоже нельзя :) Тем более, что человек так ярко писал, явно неровно дышал к нашему магазину.
    Ну и возможно я слишком эмоционально все описала. Проблема была только одна - отследить, где он нагадил и подтереть. Товарищ еще и с разных IP заходил, забанить не представлялось возможным. Приходилось чистить. Пока сам не успокоился.
     
  8. Broker

    Broker Новичок

    Сообщения:
    179
    Симпатии:
    70
    Каждый интернет-магазин заинтересован иметь хороший имидж среди постоянных клиентов и достойную репутацию на рынке. Заработать положительное имя непросто, нужно денно и нощно работать не покладая рук, привлекать покупателей скидками, бонусами, низкими ценами при неизменном качестве. Собирать на странице сайта интернет-магазина отзывы конечно нужно, но кто подпишется за правдивость изложенных мнений?
    Имидж - как его добиться?
    [​IMG]
     
  9. Julia-san

    Julia-san Новичок

    Сообщения:
    152
    Симпатии:
    36
    Когда на странице с отзывами 200 или более штучек, то все таки начинаешь верить в написанное. Конечно, если позитива и негатива 50/50, то скорее всего положительные отзывы заказные.
    Но клиентов действительно можно привлекать и бонусами и скидками. А еще не мало важно, как вы или ваш менеджер общается с клиентами. Насколько вежливо и участливо. Ведь многие клиенты звонят сами.
     
    Последнее редактирование: 19 дек 2014
    Annet и Violetta нравится это.
  10. Violetta

    Violetta Новичок

    Сообщения:
    388
    Симпатии:
    98
    Здравствуйте. Не спорю - общение с клиентами очень влияет на репутацию интернет-магазина, причем положительно. Но и само оформление сайта тоже немаловажно. Я считаю, что если у Вас на сайте будет работать онлайн-консультант или аккаунт-менеджер, это будет большой плюс для имиджа. Сегодня почти все приличные магазины уже вооружились подобными инструментами. Богатые интернет-магазины даже видео-приветствие онлайн-консультанта у себя на ресурсе разместили. На мой взгляд - очень привлекательный инструмент продаж, вызывающий доверие потенциальных покупателей и способствующий повышению рейтинга. i (3).jpg
     
    Annet нравится это.
  11. Broker

    Broker Новичок

    Сообщения:
    179
    Симпатии:
    70
    Сегодня покупатель хорошо разбирается в нюансах торговли, имеет высшее образование и любит задавать кучу вопросов консультанту. Владелец интернет-магазина должен внимательно подбирать в свой штат консультантов и специалистов по работе с клиентурой. Хорошо бы иметь штатного психолога, который сможет проводить тренинги для персонала, находящегося на "передовом рубеже" работы с потенциальными заказчиками товаров и услуг. Ни в коем случае нельзя грубить клиенту и отвечать на проявление агрессии с его стороны подобным образом. Покупатель всегда прав - об этом нужно помнить!
     
  12. Fishdd

    Fishdd Новичок

    Сообщения:
    1
    Симпатии:
    0
    У меня есть небольшой, но все же опыт организации интернет-магазина. Тут уже выше писалось, что общение с клиентами реально так же важно, как и финансовая сторона. Мы это прочувствовали на своей шкуре, когда поняли, что нуждаемся в человеке, который будет принимать заказы по телефону. Долго объяснять, почему это было удобней, чем прием заказов онлайн, но в конечном счете мы поняли, что одного человека будет мало для ответа на звонки и мы решились на колл-центр. Использовали услуги этого колл-центра, работа потихоньку стабилизировалась, клиенты были довольны, так как сразу могли дозвониться и сделать заказ. Чуть позже мы также сотрудничали с колл-центром для холодных звонков, но это уже совсем другая история)
     
  13. Несравненная Фрэнки

    Несравненная Фрэнки Новичок

    Сообщения:
    115
    Симпатии:
    43
    Для начала раскрутите его. Будьте первыми потенциальными клиентами. Заведите несколько ящиков и пройдитесь по сайту. Там замечание, тут похвала, здесь заказ. Начинать же нужно как-то и помощь самому себе это не преступление. Только будьте честны перед самим собой. Все ли сделано так, чтобы людям было удобно? И рекомендую оставить хоть один отзыв с "червячком" для правдоподобности.
     
    Annet нравится это.
  14. Lavanda

    Lavanda Новичок

    Сообщения:
    36
    Симпатии:
    12
    Попросите знакомых сделать пробный заказ, пусть напишут отзывы к некоторым товарам. Например, первый отзыв я оставила сама, к тому товару, который мне действительно нравился! Потом со временем люди сами пишут отзывы и о работе магазина и о качестве товаров. Иногда сама прошу оставить отзыв, многие не отказывают и пишут! Покупатели всегда читают отзывы, сама такая.
     
  15. Vittorio

    Vittorio Новичок

    Сообщения:
    37
    Симпатии:
    3
    Это стереотип, который не ведет ни к чему хорошему. Покупатель прав тогда, когда он действительно прав. Для всех остальных случаев существую правила магазина и нормы законов. Иначе придется выслушивать от каждого клиента, который где-то недопонял, а тут не дочитал.
    Например, мы заказывали товар, который нашли через поисковик. Заказали, правила доставки и оплаты прочитали, все ясно. Сумма есть. Пришел счет на оплату, на 10% дороже. Я звоню уточнить, с чего бы это вдруг? (Т.е. мне даже не удосужились в счете показать, откуда взялась наценка 10%). И мне недовольным тоном рассказывают, что на главной странице мелким шрифтом внизу написано, что в связи нестабильным курсом доллара магазин оставляет за собой право... Мы попросили аннулировать заказ. После чего нам перезвонил владелец магазина, 10% убрали, он еще и поблагодарил, что заметили. Мол, все клиенты возмущаются, а мы тут в свою очередь возмущаемся - почему никто не читает. А то, что клиенты заходят на сайт не через главную страницу, им и в голову не пришло. Ну и меня, как покупателя, мало волнуют ИХ проблемы с курсом доллара. В конце концов, они не импортом торговали, а продукцией собственного производства. Еще был один случай, когда аргументировали повышение цены тем, что не успевают менять цены на сайте. Пришлось напомнить им некоторые пункты нашего законодательства.
    А когда клиент прочитал про бесплатную доставку, но не дочитал, что для этого надо сделать заказ на энную сумму, в чем его правота? Приходится объяснять.
     
  16. Zagga_Spb

    Zagga_Spb Новичок

    Сообщения:
    97
    Симпатии:
    71
    Как владелец 3-х интернет магазинов, могу сказать с уверенностью в 100%, что клиент всегда - не прав)) Дело в том, что фразами типа "клиент всегда прав" мы избаловали определенную категорию покупателей, которые считают себя "Царем", а работников ИМ - "холопами", которые должны выполнить любой каприз. У меня такие клиенты в основном встречаются в вопросе доставки: "привезите в лес, да еще к 16-07, но учтите, что выйду к курьеру я только в 17-00, сдача мне понадобится в евро со 100 $". Первые 2 года терпели таких, пытались все выполнить - лишь бы не уходили, но потом поняли, что нам не интересно работать с такими клиентами и мы работаем в минус. После этого создали черный список таких клиентов и не принимаем заказы от них.
     
    Vittorio нравится это.
  17. Vittorio

    Vittorio Новичок

    Сообщения:
    37
    Симпатии:
    3
    :D На самом деле, наш народ любит отношение "кто платит, тот и заказывает музыку". Я плачу, значит, станцуйте-ка передо мной лезгинку - я же тот самый долгожданный клиент, который, если вы мне понравитесь, станет постоянным. Практика показывает, что от таких клиентов не жалко отказаться. Постоянными они становятся крайне редко, а нервы мотают так, что мало не кажется. Смысл расходовать свои силы и нервы на таких покупателей? С другой стороны, если критика конструктивна, всегда выслушаю. У нас, например, была возможность сделать заказ по электронной почте. И в какой-то момент почтовый сервер стал отправлять письма из магазина в спам. А я туда заглядываю очень редко. Созвонилась с покупателями по поводу их заказов, да, их негодование понятно. Кто не передумал - оформили и отправили заказы. Кто передумал - наши, конечно же, проблемы...
     
  18. view4shop

    view4shop Новичок

    Сообщения:
    13
    Симпатии:
    1
    Разместите магазин на торговых площадках. Продублируйте магазин в соц.сети (создайте группу).
    Доверие покупателей хоть и не сразу, но придет.
     
  19. Алексей Дружный

    Алексей Дружный Новичок

    Сообщения:
    18
    Симпатии:
    2
    Если есть возможность - это брать видео отзывы и размещать их на сайте и канале магазина. Это самый эффективный способ заполучить доверие посетителей вашего магазина.
     

Поделиться этой страницей