Правила общения с клиентом в онлайн-консультанте

Тема в разделе "Управление бизнесом", создана пользователем gazel2, 15 янв 2015.

  1. gazel2

    gazel2 Новичок

    Сообщения:
    23
    Симпатии:
    7
    На своем сайте в тестовом режиме запустила онлайн-консультант. "Ситуация" не заставила себя долго ждать. Обратился клиент: напористый, который не пропустит недочетов на сайте. Скажу сразу, что на моем сайте некоторая информация не доведена до совершенства. Разобрались с моим недочетом, я поблагодарила за замечание, с которого все началось. Обговорили цену на товар, т к у меня в последний день новогодних праздников была скидка 5% и именно в этот день клиент написал. Затем начались ну просто откровенные наезды ни о чем, которые , конечно же, ни к чему не привели, кроме испорченного настроения, 25 минут потерянного времени и потерянного клиента. Хотела лично обсудить все по телефону с ним, но та сторона ну ни в какую не захотела общаться. Анализируя ситуацию, возникло много вопросов:
    1. что нужно\не нужно писать\обсуждать в онлайн-консультанте?
    2. сколько в среднем должно занимать общение?
    3. корректно ли дать ссылку на информацию на сайте, в которой есть подробный ответ на вопрос посетителя? (я лично не вижу смысла переписывать то, что и так есть на сайте и написано мною заранее)
    4. нужно ли описать на сайте правила пользования онлайн-консультантом?
    5. как сэкономить время при общении?
    6. можно ли\нужно ли ставить на место или любыми способами оставаться вежливым и терпеливым?
    Заранее благодарна за ваши ответы
     
  2. Мишка

    Мишка Новичок

    Сообщения:
    53
    Симпатии:
    20
    1. обсуждать только вопросы связанные с приобретением товара, за указанные недочеты на сайты поблагодарить и перенаправить в раздел "отзывы и предложения" (если он конечно есть).
    2. зависит от сложности ситуации и интенсивности общения (может он раз в месяц пишет)
    3. корректно
    4. да
    5. четко отвечать на поставленные вопросы
    6. "клиент всегда прав"! - вежливость и терпение, в крайнем случае "бан":D
     
    Julia-san и Annet нравится это.
  3. gazel2

    gazel2 Новичок

    Сообщения:
    23
    Симпатии:
    7
    Это возможно только в том случае, если вопросы четко сформулированы. Кстати, возникла идея написать еще и заготовки на самые популярные вопросы, это уж точно сэкономит мне время

    :D:D:D вы очень добрый:D:D:D
     
    Annet нравится это.
  4. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    1. что нужно\не нужно писать\обсуждать в онлайн-консультанте?
    Не обсуждать. Отвечать на вопросы клиента, желательно - оперативно. Когда приходится ждать, это раздражает...

    2. сколько в среднем должно занимать общение?
    Зависит от ситуации. В принципе, при определенном опыте можно понять - человек действительно хочет разобраться или просто морочит голову. Есть такие "геморройщики" дотошные - никак не могут определиться и задают вопросы по кругу. С такими надо выработать особую тактику и плавно подводить их к принятию решения.

    3. корректно ли дать ссылку на информацию на сайте, в которой есть подробный ответ на вопрос посетителя? (я лично не вижу смысла переписывать то, что и так есть на сайте и написано мною заранее)
    Да. Но если при этом человек повторил вопрос - ответить.

    4. нужно ли описать на сайте правила пользования онлайн-консультантом?
    Вряд ли кто-то при посещении сайта первым делом идет читать правила общения с консультантом)) Я общалась с консультантом сайта недвижимости, очнь понравилось, что она мне сразу ответила, что на вопросы 1-2-3 мне смогут ответить в офисе с предоставлением соответствующих документов, она же консультирует конкретно по той рекламе, по которой я зашла на сайт.

    5. как сэкономить время при общении?
    Не развивать демагогию. Чем меньше слов, чем больше по делу - тем лучше. Все эти "Здравствуйте глубокоуважаемый клиент! Не будет ли любезен джин... " и так далее, излишни.

    6. можно ли\нужно ли ставить на место или любыми способами оставаться вежливым и терпеливым?
    Вежливость всегда в почете. Ставить на место - это как? Я бы выключалась из этого процесса. Если клиент начинает наезжать или хамить, задать ему вопрос - интересует ли его еще что-то, чем вы можете ему помочь. С некоторыми нужно просто попрощаться. Вежливо) "Спасибо за Ваше обращение, мы учтем Ваши замечания, всего хорошего" конец сеанса))
     
    gazel2 нравится это.
  5. Несравненная Фрэнки

    Несравненная Фрэнки Новичок

    Сообщения:
    115
    Симпатии:
    43
    1. Обсуждайте только вопросы, касающиеся вашего клиента и его товара. Ничего лишнего.
    2. Пока не решится проблема
    3. Корректно. Но лучше сделать шаблоны ответов.
    4. Можно, но особой необходимости в этом нет.
    5. Отвечать шаблонами как в банках и других учреждениях при онлайн-общении
    6. Вежливость и терпеливость это залог того, что ваш клиент от вас не убежит. Хотя иногда лучше потерять одного клиента, чем всю свою нервную систему.
     
    gazel2 нравится это.
  6. Пафа

    Пафа Новичок

    Сообщения:
    27
    Симпатии:
    10
    Мне кажется, что вы сами должны чувствовать грань, когда клиент правда пытается понять что-то или предложить улучшение, а когда пытается рассказать вам, как надо делать вашу работу. В определенный момент вы имеете право его забанить. Если боитесь плохих отзывов где-то на сторонних ресурсах, то боитесь правильно, однако вы не можете повлиять на всех неадекватных людей, которые вдруг на вас озлобились.
    upload_2015-1-21_16-19-1.png
     
    Annet и gazel2 нравится это.
  7. gazel2

    gazel2 Новичок

    Сообщения:
    23
    Симпатии:
    7
    Спасибо всем за ответы. Подумаю насчет консультанта на сайте, т к сомнения о его необходимости не исчезли.
     
  8. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    gazel2, только есть ли Вы таки решите, сделайте так, чтобы клиент видел, если консультант офф-лайн. Нет ничего хуже, чем ждать ответа на вопрос и думать - тут кто-то есть живой и будет ли ответ вообще.
     
  9. Несравненная Фрэнки

    Несравненная Фрэнки Новичок

    Сообщения:
    115
    Симпатии:
    43
    Это точно. А то, бывает, сядешь, напишешь вопрос и ждешь.... Бывало, ответ приходил в понедельник, если я вдруг связывалась с ними в выходной день. На почту присылали извинения. Только зачем оно мне надо? Я же сижу, жду ответа. Трачу свое время, а у меня его не так уж и много. Лучше пойти кофе выпить с печеньем))) Больше пользы будет. Поэтому, автор, продумывайте все заранее!
     
  10. Ирина Польских

    Ирина Польских Новичок

    Сообщения:
    3
    Симпатии:
    0
    1. Обсуждать можно все что угодно - клиент начинает тему, и ему никак не объяснить, что некоторые вещи лучше обсудить например лично или по телефону, если ему лично ближе переписка. Лучше лишний раз не вызывать негативненужным спором.
    2. По времени общения я тоже не вижу ограничений, хотя сама всегда пытаюсь слить общение в сторону телефона или лучше встречи))))
    3. Ссылки никогда не даю, потому что они меня всегда саму раздражали, и клиентам своим стараюсь лучше лишний раз просто скопировать ту же информацию, а не давать слепую ссылку
    4. нет
    5. Иногда клиент начинает писать, когда находится в плохом настроении, срывается на тебе практически. Пресекать конечно надо, но вот как...

    Вообще по онлайн-консультанту лично у меня много непонятностей возникло в свое время: вроде удобно для клиента, но мы не всегда могли вовремя ответить, и, как было сказано выше, клиенты обижались. Мы приняли решение ограничиться электронной почтой с удобной формой отправки сообщения прямо с сайта и телефона.
     
  11. Annet

    Annet Новичок

    Сообщения:
    472
    Симпатии:
    65
    Когда человек срывает свой негатив на ком-то, он, как правило, осознанно или неосознанно преследует цель утилизировать эмоции. Конечно же, нам всем малоприятно быть в роли мальчика для битья только потому, что это клиент. Я вижу выход в том, чтобы отвечать предельно корректно, не позволять себя вовлечь в эмоциональную беседу, не "заглатывать крючок" (это когда клиент, например, начинает вас обвинять в непрофессионализме, даже обзывать, или говорить то, что не соответствует действительности - "вы мне нагрубили", "вы некомпетентны", "вы вообще не умеете разговаривать с клиентами" и т.д.). Начинать предложение со слова "Да", а дальше писать свой предельно вежливый и корректный текст. Вариантов развития два (проверено): либо вас пошлют куда подальше (и тут надо не принимать это на свой счет), либо клиент таки поймет, что вы - не тот человек, на ком надо сгонять злость и начнет задавать вопросы по существу (ну или попрощается). Есть категория людей, которые всегда и со всеми общаются по-хамски. Принять, как факт. И не опускаться до их уровня.
    А вообще общение с людьми, имхо, самая сложная сфера - бывает, за день так выложишься эмоционально, что вечером хочется на необитаемый остров :)
     

Поделиться этой страницей